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2019年9月5日 第68期
廉江市行政服务中心“12345”受好评
一条热线提升群众幸福感
www.ljxw.com 李廷赋  发布时间:2019-9-5 人气:58
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为群众排忧解难的热线 黄锵宇 摄
    本报讯(记者李廷赋 通讯员林河忠)12345,有事找政府。市行政服务中心代表政府受理这个热线电话,整合资源解决诸多疑难问题,回复率高、群众满意度高。2019年以来,12345热线共受理群众来电7858宗,转派给市相关职能部门处理5572宗,直接回复2286宗,已办结7858宗,回复率100%,办结率100%,满意率高达94.92%。
  廉江“12345”热线主要为市民提供咨询、投诉、举报服务,梳理、解决市民最关心的问题。群众拨打热线电话,提出问题,就有行政服务中心热线员记录、转派,代表政府跟进、督促相关部门做好服务工作。并且不断增强服务意识、优化流程、调节进度,确保工作得到更加全面、质量更高的落实。目前,该热线整合了全市行政职能部门52条咨询、投诉、求助、举报电话,实现了一个号码接入,一号对外、统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。在受理热线工作中,各相关职能部门主要领导是第一责任人,要在规定的时限内回复给市民。
  12345热线曾接到一个信息:在市工商银行大门口的马路上,一个井盖破损,存在较大的安全隐患。热线员迅速反馈信息出去,相关部门立即派人到现场查看、更换井盖,从派单到办结只用了半个多小时。市城市管理和综合执法局领导说:路过这里的车辆多,导致上面水泥板被压碎,钢筋外露。因为马路中间确实存在安全隐患,所以我们马上处理,还路于民。像这样的事情每天都会碰到,热线的服务效率与质量得到群众的高度评价。
  市行政服务中心工作精益求精,尽量将每一个环节的工作做细做好。今年以来召开3次专题协调会议,优化热线处理工作。针对职能部门事务繁忙的现实,中心灵活采取短信通知、电话沟通、微信工作群等渠道派转,必要时督办催办、倒计时通知、与诉求人沟通,保证高效办事。加强管理资源,做好日常与信访部门、110处警中心、12309检察服务中心协调合作,建立资源档案共享机制。在报纸、电台、网络发布受理结果,多形式优化热线工单处理流程,提高群众的知晓度和各有关单位的重视程度。
  王女士说,她曾通过“12345热线”询问房产证过户需要哪些手续。不到10分钟,就有来电告知她应知事项,这让她感到惊喜。后来在办理房产证过户的过程中,王女士经常打12345热线咨询,工作进展顺利。王女士对此赞不绝口:“不管是白天晚上都有人回答问题,大概通话20多次。我在房产证办理过程中遇到困难,都是12345热线帮我找职能局协调的。我们有平台专门帮办事,真的感到幸福。”
  廉江12345热线整合政府部门所有服务热线,方便群众投诉、举报。若群众需要提供图片等证据,可上微信公众号“湛江12345”、邮箱“湛江12345”以及微博传送,促进事情圆满解决。
  
  
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